Der Support der ISAP AG hat seit 1997 volle Fahrt aufgenommen. Angefangen mit dem Solid Edge Urgestein Uwe Steinbrink als erster Support-Mitarbeiter, kamen im Laufe der Jahre weitere kluge Köpfe hinzu. Zwischen jeder Menge Disketten und CDs entwickelte sich der ISAP-Support von der Schritt-für-Schritt-Anleitung per Telefon zur rasanten Lösungsfindung via Fernwartung.
Endlich, die neue Solid Edge- Version ist da. Damals noch auf CD und schick verpackt im Karton, ging sie per Post zum Kunden. Meistens dauerte es dann nicht lange, bis bei der ISAP AG, damals noch ISAP Systemtechnik GmbH, die Telefone klingelten.
„Sie müssen die CD einlegen, die wir Ihnen geschickt haben.“, „Was sehen Sie auf dem Bildschirm?“, „Was sagt die Meldung? “ – Sätze, an die sich der jetzige Service-Bereichsleiter Marcel Marquis nur zu gut erinnern kann. Damals steckte die Technologie der Fernwartung noch in den Kinderschuhen. Also leitete man mit jeder Menge Vorstellungskraft den Kunden per Telefon Klick für Klick durch die Software. Die Dokumentation der Kunden-Calls erfolgte in einem kleinen, eigens entwickelten Supportsystem.
Download, Upload, Fehlanzeige!
1997 betrug der Funktionsumfang von Solid Edge maximal 10 % der heutigen Leistungsfähigkeit. Da sollte der Download doch in Sekunden erledigt sein. Fehlanzeige, denn die Servicepacks wurden durch die ISAP AG beim Hersteller über ein Modem heruntergeladen. Dies konnte auch schon mal eine Nacht dauern. Endlich auf dem Rechner, mussten diese noch auf CD gebrannt und per Post zum Kunden geschickt werden.
Und wie sah es auf Kundenseite aus? Eine fehlerhafte Datei einfach hochladen, die dann schnell bearbeitet wird? Fehlanzeige. Der Anwender musste diese Dateien auf einer Diskette speichern oder auf eine CD brennen und postalisch an die ISAP AG schicken. Hatte der Kunde eine E-Mail-Adresse, war es möglich, kleine Dateien per Mail zu senden.
Update im Support-Team
Von Version zu Version stieg der Funktionsumfang von Solid Edge und auch der Kundenstamm wuchs mit den Jahren. Anfang 2007 erblickte das eigens von der ISAP AG entwickelte PDM-System EdgePLM COMPACT das Licht der Welt. Zu diesem Zeitpunkt war klar: Wir brauchen Verstärkung. Und somit wurde das Support-Team um zusätzliche kluge Köpfe erweitert. Mit der Übernahme der Drissler & Plaßmann GmbH im Jahr 2013 gewann das Support-Team weiteres Fachwissen dazu.
Das Ticket zum weltweiten Support
Im Jahr 2014 wurde das ursprünglich entwickelte Support-System dann durch das System OTRS ersetzt. Die Ticketfunktionen wurden verbessert und die Support-Mitarbeitenden klickten sich per Fernwartung durch die Software bei Anwendern, die teilweise am anderen Ende der Welt saßen.
Im März 2023 wurde das neue Customer Service Portal gelauncht und die Technik auf den aktuellen Stand gebracht. Die Anwender profitieren von einem modernen Design, erweiterten Ticketfunktionen, 24/7-Zugriff, Upload und Download von Dateien und einem ausgereiften FAQ-Bereich. Doch die ISAP AG investiert nicht nur in die neueste Technik, sondern auch in die Fortbildung ihrer Mitarbeitenden. So können Ausfallzeiten minimiert, Sicherheitslücken geschlossen und Optimierungspotenziale aufgedeckt werden.
Heute besteht das Customer Service Team der ISAP AG aus elf Vollzeit-Mitarbeitenden, die fünf Tage in der Woche ein offenes Ohr für ihre Kunden haben und weiterhin darauf bedacht sind, den ISAP-Support noch moderner und effektiver zu gestalten. „Die Implementierung der richtigen Lösung sowie der nachhaltige Einsatz der Software beim Kunden liegen uns sehr am Herzen“, resümiert Marcel Marquis. „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt und genau deswegen sind wir der erfolgreichste Value Added Reseller von Siemens Digital Industries Software im Bereich Mainstream Engineering.“
